Kohti entistäkin parempaa asiakaskokemusta – NPS-mittaamista laajennetaan Raksystemsillä
Raksystems Suomen asiakaskokemusta mittaava NPS-luku vuodelta 2023 oli 72, mikä on erinomainen tulos. NPS (Net Promoter Score) kertoo siitä, kuinka suurella todennäköisyydellä asiakas suosittelisi yrityksen palvelua tai tuotetta.
Raksystems Suomen NPS nousi vuodesta 2022 yhdellä pykälällä. Raksystems Groupin eli Raksystems Suomen ja Raksystems Ruotsin yhteenlaskettu NPS-luku vuodelta 2023 oli 71. Molemmat ylittivät niille vuodelle 2023 asetetun tavoitteen.
”Pitkin vuotta annettujen NPS-lukujen vaihteluväli on pienentynyt viime vuoteen verrattuna. Se, että asiakkaat ovat antaneet tasaisempaa arviota pitkin vuotta, linkittyy palveluidemme tasaiseen laatuun”, sanoo Raksystemsin asiakaspalvelupäällikkö Jenna Joensuu.
NPS-luku rakentuu nollasta kymmeneen olevan suositteluasteikon perusteella rakennettujen ryhmien pohjalta. Ryhmät ovat suosittelijat (9–10), neutraalit tai passiiviset (7–8) ja kriittisten asiakkaat (0–6). Luku syntyy, kun suosittelijoiden prosentuaalisesta määrästä vähennetään kriittisten prosentuaalinen määrä.
NPS voi olla -100 ja 100 välillä. Yleisesti hyvinä pidetään jo NPS-lukuja 0–30.
”Olemme kehittyneet kaikissa mittaamissamme kokonaisuuksissa, ja kaikkien osa-alueidemme NPS parani edellisvuodesta”, Joensuu kertoo.
Vastausaktiivisuus kasvussa myös ammattilaispalveluissa
NPS-lukua on mitattu Raksystems Suomessa Insinööritoimisto Oy:n osalta tietyissä palveluissa vuodesta 2020 lähtien. Näitä ovat Raksystemsin omassa raporttiohjelmassa olevat palvelut: kuntotarkastus, kuntoarvio, kosteuskartoitus, massakosteuskartoitus, asiantuntijalausunto ja valvonta.
NPS-kyselyyn vastaavien joukossa on muun muassa yksittäisiä kuluttajia, kiinteistönvälittäjiä ja isännöitsijöitä. Kyselyn on alusta asti tuottanut ExperQ.
Jenna Joensuu kertoo, että Raksystems Suomen tulokseen vaikuttaa yhtenä isompana osa-alueena kuntotarkastus. Se on palautemäärältään suurin ja parhaiten suoriutunut kokonaisuus.
”Kuluttajamittauksessa on tapahtunut hienoa kehitystä viime vuonna: lähes joka neljäs kuntotarkastusasiakas vastasi kyselyymme. Pro- eli ammattilaispalveluissa vastausprosentti kehittyi myös myönteisesti vuonna 2023. Jatkamme työtä vastausaktiivisuuden parantamiseksi tänä vuonna.”
NPS-kysely lähtee palvelun tilaajalle automaattisesti, kun työ on valmis tai pidemmissä projekteissa kerran kvartaalissa eli neljä kertaa vuodessa.
Tilausmääristä riippumatta yksi palvelun tilaaja, kuten kiinteistönvälittäjä, voi saada kyselyn Raksystemsiltä korkeintaan kerran kvartaalissa.
Yhtenä vuoden 2023 vastausaktiivisuuteen vaikuttavana tekijänä Joensuu mainitsee muistutukset, jotka otettiin käyttöön heti vuoden alusta.
”Tämä näkyy suoraan vastausaktiivisuudessa. Tuntuu hyvältä, että olemme tehneet oikeita asioita ja saaneet vastausprosentteja kasvamaan. Asiakkailta saatu palaute on arvokas mittari ja suuntaviiva työllemme asiakaskokemuksen parantamiseksi”, Joensuu toteaa.
Enemmän palveluita mukaan vuonna 2024
Vuoden 2022 vastuullisuusraportissa Raksystems Suomen osalta tavoitteeksi asetettiin laatia suunnitelma siitä, millä tavoin NPS-mittauksen piiriin saadaan yhä enemmän palveluita ja liiketoimintoja koko Suomen osalta.
Vuonna 2023 NPS-kyselyyn mukaan tulikin Green Building Services (GBS), suunnittelu sekä rakennuttaminen ja valvonta. GBS:n osalta mittaus aloitettiin syyskuussa, ja viimeksi mainitut, Project Services -liiketoiminnan palvelut, olivat vuoden lopussa vielä testausvaiheessa.
”Niiden kanssa NPS-mittaus on tarkoitus aloittaa nyt alkuvuodesta. Tämän lisäksi aloitamme meille ostettujen yritysten kanssa pohtimaan, miten NPS-mittaus niissä toteutetaan. Kaiken kaikkiaan mittauksen osalta tapahtuu paljon vuonna 2024”, Joensuu kertoo.
Vuoden 2024 aikana NPS-mittausta on tarkoitus laajentaa myös Raksystems Suomen Inspections & Surveys B2B -palveluissa nykyistä laajemmin eri palveluihin. Liiketoiminnan palveluihin kuuluvat esimerkiksi sisäilma- ja kuntotutkimukset.
Kehitystyötä myös Raksystems Ruotsin osalta
Raksystems Ruotsi on toteuttanut tähän asti NPS-kyselyn kerran vuodessa, samoin Raksystems Suomeen kuuluva EcoReal ja siihen kuuluva kiinteistö- ja talotekniikan asiantuntijapalveluita tarjoava KnowTek.
EcoRealin ja KnowTekin NPS-luvut laskettiin vuoden 2023 osalta mukaan Raksystems Suomen lukuun.
”Raksystems Ruotsin osalta tavoite on suunnitelma, jonka avulla mittauksesta saadaan toistuva ja laaja”, kertoo Raksystems Groupin vastuullisuustyössä mukana oleva markkinointi- ja viestintäjohtaja Sanni Isosomppi.
